1、目的

正确处理客户抱怨，维护客户合法权益和检测信息，不断提高检测工作质量和管理水平，密切与校内外客户之间的联系，树立中心在校内外的良好信誉。

2、适用范围

本程序适用于处理校内外用户对本中心的分析测试质量和员工服务态度等的抱怨和投诉。

3、职责和权利

3.1 本校师生对本中心的分析测试质量和员工的服务态度，可向本中心主任和副主任投诉。也可采用自己认为合适、方便的方式，向主管部门或学校领导投诉。

3.2 校外客户对本中心的分析测试质量或员工的服务态度有异议时，可用书面或口头方式，向本中心办公室提出。若对本中心对其抱怨的处理结果不满意，可向上级主管部门投诉。 若客户认为有必要时，也可以不向本中心、而直接向我校有关部门直至校领导投诉，或向政府主管部门投诉

4、抱怨和投诉的处理程序

4.1办公室收到客户的抱怨或主管部门转来的投诉后，必须做好分类登记、保存好有关的抱怨或投诉材料；及时向有关负责人汇报，同时附上投诉者所提供的原始材料。

4.2 有关负责人接到抱怨或投诉后，必须在5个工作日内，召集所涉及的仪器组有关人员和办公室人员，分析和调查抱怨或投诉的内容；对检测结果的投诉，必要时可安排重复原检测过程，以核实客户所提出的问题。

4.3 若调查复核结果证明客户抱怨或投诉理由不成立，则由办公室负责书面通知抱怨人或投诉人，向其说明对抱怨或投诉的处理过程和结果。

4.4 若调查复核结果证明客户的抱怨或投诉的情况属实，属于服务态度的问题，由办公室负责向抱怨或投诉人说明处理结果并表示道歉；若属于检测质量问题，则由办公室协调仪器室，对保留样品进行复检。

4.4.1 若复检的结果证明原来的检测结果没有错，则由办公室负责书面通知抱怨人或投诉人，向其说明原检测结果正确；客户必需支付复测费用。若抱怨或投诉人对此结果仍有异议，可通过双方协商，把样品送到具备仲裁资格的第三方实验室进行复检。若第三方的检测结果证明错误不在我方，则客户必需支付此举所需的全部费用；反之，则由我方支付。

4.4.2 若复检的结果证明原来的检测结果有错误，则本中心应先以最快的方式通知抱怨人或投诉人；并着手查找产生错误的原因。同时，应根据正确的结果签发一份新的分析测试报告，并对原报告办理作废手续，尽快送达客户并向其道歉。   

4.5 对于因实验室检测人员工作失误所造成的差错，本中心将视具体情况，给责任人以必要的处分。

4.6 客户对检测工作质量的抱怨或投诉，以及与事件的处理过程有关的全部资料，在完成对事件的处理后10个工作日内，由办公室整理归档。